工单系统

功能说明

工单系统是用来记录、处理、跟进一项工作完成情况的工具，员工可以把需要协同处理的工作问题提交到工单，并选择对应需要流转处理的人员，这样相关员工可同时查看到进度，从而及时有序的跟进处理。有效提高员工的工作效率。另外，工单信息还可分享给客户查看，并且在工单结束后可进行评价，从而让企业及时获得客户服务的反馈。

使用场景

不少企业的工作需要多位员工轮流或配合完成，但由于工作进度不够透明，员工之间难以同步工作进度，管理者难以把控全程，与客户的诉求脱节，导致整体工作效率低下。使用工单，可以明确工作流程、使工作全程透明化，提高工作、管理效率。

使用流程

创建工单模板——添加工单流程——新建工单——工单流转完结——查看工单数据

注意： 普通员工不可以添加工单模板和流程，只能直接创建工单，具有管理员身份的员工才能添加。

第一步：创建工单模板

在【服务支持】——【工单系统】——【工单模板】——【模板列表】——点击新建工单模板

首先添加工单模板，如下图工单编号，工单标题，工单流程，内容描述，关联客户/群，处理人这几个是默认字段，这部分不可删除更改；如基础字段不满足需要，可以自己添加其他字段；

基础字段：

附件：支持图片，视频两种；
抄送人：当员工创建工单时，需选择抄送人进行工单抄送，抄送人就是指那些人可以看到这个工单的进展；

聊天记录：仅支持开通会话存档的企业，员工创建工单时可以选择上下共50条聊天记录用于记录；

订单：选择相关订单；

自定义字段：

根据自己需求可以添加，单选下拉框，多选下拉框，单选，多选，单行填空，多行填空字段；

客户属性：添加之后可以自动同步客户画像详情里的字段信息；

最后将添加好的模板保存；如果后期想更改字段也可以点击修改模板；

第二步：添加工单流程

在【工单模板】——【流程列表】——点击新建工单流程

工单流程名称：填写名称；

客户查看权限：开启后，所有人可以查看工单链接内容；

处理流程查看权限：开启后，客户可查看工单的处理流程；

客户评价权限：开启后，当工单处理完成后，客户可对工单处理情况进行评价；

工单模板选择：选择之前创建好的工单模板；

点击下一步设置流转类型和创建人

流转类型分为两种一种是自由流转，一种是固定流转；

下面先说下自由流转（解释：自由流转就是创建人可以选择任何一个人去让他处理，接收到工单的人也可以自由的选择其他的人去处理这个工单）；

添加创建人，添加具体员工的话就只有添加的员工可以使用这个流程，如不选择默认全体员工可使用；

下图是选择固定流转类型（解释：就是只可以选择指定的处理人去流转）；

添加创建人，添加具体员工的话就只有添加的员工可以使用这个流程，如不选择默认全体员工可使用；

阶段设置：

是否允许在任意节点完结流程 :允许的话就是任意一个节点可以完结这个工单；

添加阶段名称，此阶段的处理人，以及抄送给谁看；（PS：最多可以添加5个阶段）

最后保存即可；

PS：开启处理流程查看权限和客户评论权限后客户可看到的信息

第三步：新建工单

① 在电脑端新建工单

填写工单标题，选择工单流程，填写具体描述，选择处理人最后提交工单；

② 员工在手机端新建工单

打开【客户聊天侧边栏】——点击【运营工具】——【我的工单】——创建工单

填写工单标题，选择工单流程，填写具体描述，选择处理人最后提交工单；

第四步：工单流转完结

工单提交后，对应选择的处理人就会收到工单提醒，进入详情可根据信息内容完成工作，若是多阶段问题，在完成自身工作后可流转给下一阶段处理人，直到工单完结。若需要分享给客户，可点击分享按钮，再复制工单链接发给客户。

第五步：查看工单数据

管理员可在链销云后台，数据统计中查看所有工单的记录以及完成情况，做到高效管理和监督